Obwohl fast 75 % der Kunden angeben, dass die Inflation sie dazu veranlasst hat, so manchen Einkauf zu verschieben, kehren sie für ihre Besorgungen trotzdem wieder in die Geschäfte zurück. Die meisten (76 %) wollen dabei ihre Einkäufe allerdings so schnell wie möglich erledigen. Und sie sind bereit, mit ihrer wachsenden Affinität für Selbstbedienungstechnologien dazu beizutragen, dass dies auch gelingt. Die Interaktion der Kunden mit Selbstbedienungslösungen nimmt weiter zu: Fast die Hälfte der befragten Kunden gab an, Selbstbedienungskassen schon mal genutzt zu haben, und fast vier von zehn nutzten bereits bargeldlose Bezahlmethoden.
43 % der befragten Kunden bevorzugen das Bezahlen mit einem mobilen Endgerät/Smartphone (+23 % seit 2019) und die Hälfte präferiert Self-Checkouts (+19 % seit 2019), während die Vorliebe für eine traditionelle Kasse mit Personal abgenommen hat (-20 % seit 2019). Die Mehrheit der Einzelhändler (77 %) ist der Meinung, dass Kassen mit Personal durch Automatisierungstechnologien weniger notwendig werden, und fast die Hälfte der Einzelhändler bereitet ihre Geschäfte darauf vor, indem sie traditionelle Kassen auf Selbstbedienung und kontaktlose Optionen umstellen. Die Kunden – und die Mitarbeiter – sind bereit dafür; etwa acht von zehn Befragten erwarten inzwischen, dass Einzelhändler über die neuesten Technologien verfügen.
Außerdem verlassen sich die Verbraucher beim Einkaufen weiterhin auf ihr Smartphone. Dabei deutet die diesjährige Nutzung auf eine hohe Preissensibilität hin, da mehr als die Hälfte der Befragten nach Sonderangeboten, Sonderverkäufen oder Gutscheinen Ausschau halten, was sich mit den 68 % deckt, die sich Sorgen machen, dass sie ihre Ausgaben reduzieren müssen, um über die Runden zu kommen.
Einkaufen als umfassendes Erlebnis
Verbraucher erwarten ein nahtloses Einkaufserlebnis, egal wo sie einkaufen. Sieben von zehn bevorzugen es, sowohl im Laden als auch online einzukaufen, und ziehen Online-Händler vor, die auch Ladengeschäfte anbieten. Die meisten Kunden (75 %) schätzen die Möglichkeit, sich Artikel liefern zu lassen, und 64 % entscheiden sich für Händler, die eine Abholung im Geschäft oder am Straßenrand anbieten. Dasselbe gilt für die Rücknahmelogistik: Acht von zehn Käufern präferieren Einzelhändler, die eine einfache Rückgabe ermöglichen. Fast die Hälfte der befragten Einzelhändler stellt in ihren Geschäften Flächen für die Abholung von Bestellungen zur Verfügung und unterstützt damit die Präferenzen der Verbraucher bei der Auftragsabwicklung. Mobiles Bestellen nimmt weiter zu: Mehr als acht von zehn Käufern und neun von zehn Millennials nutzen es, und sieben von zehn beider Gruppen wollen, dass mehr Einzelhändler die Möglichkeit des mobilen Bestellens anbieten.
„Kunden interessieren sich nicht für Kanäle, sondern sehen ein einziges Einkaufserlebnis, unabhängig davon, wo sie einkaufen“, sagt Matthew Guiste, Retail Industry Lead, Zebra Technologies. „Die Tage der isolierten Omnichannel-Aktivitäten entsprechen nicht mehr der Art und Weise, wie Menschen heute einkaufen. Ein Unified-Commerce-Ansatz kann Einzelhändlern dabei helfen, die Kunden so zu bedienen, wie sie einkaufen – online, im Laden, über soziale Netzwerke, mobil oder eine beliebige Kombination – und das gebotene Gesamterlebnis dadurch zu verbessern.“
Obwohl fast acht von zehn Kunden über inflationäre Preiserhöhungen bei Waren des täglichen Bedarfs besorgt sind, verlassen sie die Geschäfte nicht zwangsläufig ohne die gewünschten Artikel. Vielmehr gaben Mitarbeiter an, dass Beschwerden über nicht vorrätige Artikel ihr größtes Ärgernis sind. Satte 76 % der Kunden verlassen das Geschäft ohne die Artikel, die sie eigentlich kaufen wollten, und 49 % geben den fehlenden Lagerbeständen die Schuld. Einzelhändler sind sich dessen schmerzlich bewusst. 80 % geben zu, dass es eine große Herausforderung ist, den Überblick über nicht vorrätige Artikel in Echtzeit zu behalten, und dass sie bessere Tools für die Bestandsverwaltung benötigen, um die Genauigkeit und Verfügbarkeit zu gewährleisten.
Die Arbeitskräfte bestmöglich nutzen
Sieben von zehn Käufern sind mit der Hilfe von Einzelhandelsmitarbeitern zufrieden, im Vergleich zu nur 37 % im Jahr 2007. Und Kunden, Mitarbeiter und Entscheidungsträger im Einzelhandel sind sich einig, dass die Kunden ein besseres Einkaufserlebnis haben, wenn die Mitarbeiter die neueste Technologie nutzen, um sie bei ihrem Einkauf zu unterstützen. Aber das ist nicht der einzige Vorteil, insbesondere angesichts des Arbeitskräftemangels: Die meisten befragten Mitarbeiter (78 %) und Entscheidungsträger im Einzelhandel (84 %) sind sich einig, dass Geschäfte, die Einzelhandelstechnologien und mobile Geräte einsetzen, auch mehr Mitarbeiter anziehen und halten.
Um das Einkaufserlebnis weiter zu verbessern, erwarten acht von zehn befragten Einzelhändlern, dass sie in der Weihnachtssaison 2022 mehr Mitarbeiter/Saisonkräfte für die Kundenbetreuung und die Kommissionierung/Ausführung von Online-Bestellungen einsetzen. Damit wird auch eine weitere Herausforderung angegangen, die von drei Vierteln der befragten Einzelhändler genannt wurde: die Verbesserung der Effizienz und der Kosten bei der Abwicklung des Online-Geschäfts.
„Nach 15 Jahren der Beobachtung von Käufern, Mitarbeitern und Einzelhändlern ist eine Konstante klar: Der Einzelhandel verändert sich ständig“, so Guiste. „Die Erwartungen, Erfahrungen und Verhaltensweisen von Kunden, Mitarbeitern und Führungskräften im Einzelhandel entwickeln sich in immer schnellerem Tempo weiter. Nur wenn Technologie und Menschen zusammenkommen, sowohl in der Vision für morgen als auch in der Fähigkeit, diese schon heute umzusetzen, können Einzelhändler konsequent die Erfahrungen liefern, die Kunden erwarten. Der Einzelhandel ist an einem Punkt angelangt, an dem Technologie nicht mehr nur ein Wunsch oder ein nice to have ist – sie ist zu einem must have geworden.“
Hintergrund und Methodik der Umfrage
Im Rahmen der 15. jährlichen Global Shopper-Studie von Zebra wurden im Juni und Juli 2022 von der Azure Knowledge Corporation weltweit mehr als 4.200 Kunden, Ladenmitarbeiter und Entscheidungsträger im Einzelhandel befragt, um die Meinungen und Erwartungen an das heutige Einkaufserlebnis, die Nutzung von Technologien und die Auftragsabwicklung zu ermitteln.
